Nós adotamos a Orquídea (ou Quicks) quando soubemos que ela tinha sido abandonada, ainda filhote. Depois de escapar de um atropelamento, estava em um abrigo à espera de uma família. Ela chegou em casa no mesmo dia em que fomos buscar a Violeta (ou Viola) num criador de Golden Retrievers. As duas tornaram-se melhores amigas, e nós precisávamos de um adestrador. Não conseguimos encontrar o Marcelo. Ele foi o treinador da Valéria, que hoje está no céu dos cachorros.

Hoje há várias plataformas que colocam clientes em contato com profissionais, e usamos o GetNinjas para encontrar um treinador. Dois profissionais entraram em contato conosco pela plataforma, o que encerrou o trabalho do GetNinjas: os dois pagaram pelo “lead”, e eles foram indicados sem custos para nós.

As propostas de trabalho eram diferentes em quase tudo: preço, abordagem, estilo. Acabamos optando pelo Robson, com uma proposta de preço fechado até que as duas estivessem completamente treinadas. Ele na verdade tinha uma empresa: ele coordenava vários adestradores que faziam o treinamento de fato, usando o método dele. No nosso caso, a treinadora foi a Raíssa, desde o início. Super dedicada, chegou a mergulhar na piscina para ensiná-las a sair de lá com segurança, se caíssem. As “meninas” evoluíram muito, mas faltava provavelmente metade do caminho quando a Raíssa foi substituída pelo Luan. Que depois foi substituído por outros. Com a variação dos métodos, elas começaram a regredir. O Gustavo, o último treinador, começou a faltar aos horários marcados e eu descobri que ele precisava deslocar-se de ônibus por longas distâncias, e com uma agenda super apertada que a empresa definia para ele. Não conseguimos resolver o assunto com o Robson, e ficou claro que tínhamos que seguir em frente sozinhos. Nem considerei envolver o GetNinjas, mas se olharmos em portais como o "Reclame Aqui", muita gente espera que a qualidade do serviço deveria ser controlada pelas plataformas.

Este caso me faz refletir sobre essas plataformas e sua relação com os clientes. Toda hora vemos novos aplicativos que são apresentados na imprensa de negócios como “o Tinder dos freelancers”, “o Tinder da construção civil” ou “o Tinder da consultoria”.

Se estas plataformas ajudam a vencer o primeiro obstáculo, que é a barreira do contato, acho que elas deixam muito a desejar nos aspectos que são responsáveis pela perenidade do relacionamento com o cliente - e pela sua satisfação. Isso pode representar oportunidades para outras formas de promover a conexão, e não por acaso, na Zinneke nós usamos a tecnologia para nos ajudar, mas o relacionamento e a curadoria são feitos com talento humano.

• Mas afinal, quem é mesmo o cliente?

Nem sempre é claro quem é o cliente a ser satisfeito nestas plataformas. Num caso como o do Uber, o cliente é o passageiro. Mas também é o motorista, que pode escolher outros aplicativos para prestar seu serviço. Como alinhar os objetivos das três partes? Que são quatro, no caso do iFood: plataforma, restaurante, entregador e o cliente final. Às vezes, os objetivos estão todos alinhados: uma entrega mais rápida beneficia a todos; já o preço, este será o consequência do equilíbrio de forças das várias relações, em vez de apenas o resultado do equilíbrio clássico entre vendedor e comprador.

No caso do GetNinjas, será que o tomador do serviço final é realmente o cliente? Na história que eu contei, eu poderia estar satisfeito com o preço (não paguei nada ao GetNinjas) e com a rapidez com que profissionais foram indicados. Mas como não há nenhuma curadoria, a qualidade do serviço final não é nada diferente da que eu teria se por exemplo usasse o Google ou o quadro de avisos do pet-shop para encontrar profissionais. Então o cliente de verdade do GetNinjas é o profissional, que é quem paga pelos leads e tem um resultado possivelmente melhor do que se, por exemplo, apenas contasse com o Google para a divulgação de seu site.

É muito importante definir quem é o cliente. E se há mais de um (no caso da Zinneke, as empresas e os consultores), é importante refletir sobre as diferentes necessidades e trabalhar para satisfazê-las todas, de forma alinhada.

• A indicação de um profissional é tão boa quanto for a definição do problema

Se o cliente precisa de um simples transporte do ponto A até o ponto B em um dado momento, o problema está bem definido. Se alguns parâmetros como qualidade do veículo e a cordialidade do motorista estiverem pré-definidos, o Uber não terá dificuldade em indicar um motorista para o trajeto e satisfazer o cliente final. As coisas ficam mais complicadas se o ponto B for o aeroporto e o cliente estiver carregando várias malas. Ou se tiver necessidades especiais como um cão guia ou uma cadeira de rodas. Estas necessidades não serão resolvidas pela plataforma. O cliente precisará resolvê-las, escolhendo um carro maior nos países em que a possibilidade existe, ou então via uma “negociação” entre cliente e prestador, no calor do momento, não mediada pelo Uber.

Quando as demandas são mais complexas, a curadoria e a adequação do serviço à necessidade voltam para o cliente final. Este é o caso do Airbnb, por exemplo, em que o cliente tomará o risco da decisão baseando-se em fotos e informações (o papel da plataforma é apenas garantir a exatidão destes elementos). Este também é o caso do GetNinjas. E o sucesso da escolha dependerá do conhecimento do cliente em relação ao problema. O que sei eu sobre adestramento de cães?

Esta é outra característica do serviço que prestamos na Zinneke. Trabalhamos intensamente com as empresas para entendermos muito bem o problema a ser resolvido, e com os consultores independentes para identificar seus talentos, qualidades e alinhamento cultural com o cliente. Isso se traduz em indicações que tem sido muito bem sucedidas e avaliadas.

• A evolução da tecnologia

Alguém poderá argumentar que tecnologias como inteligência artificial e aprendizado de máquina poderão aumentar o alcance destas adequações do serviço oferecido à necessidade. Pode ser. Várias destas plataformas afirmam utilizar estas ferramentas para oferecer o melhor profissional para o serviço.

Eu sou um entusiasta, mas um pouco cético. Acho que isso funciona, hoje, para serviços mais simples e delimitados, e tenho curiosidade de saber se um dia a tecnologia será capaz de fazer o mesmo, com sucesso, para situações mais complexas. Descrever estas situações demanda uma enorme quantidade de questões e informações de contexto, o que tornaria muito longo e tedioso o processo de preencher cadastros e responder questionários, e muito menos eficaz do que seria a interação com um “curador”.

Vamos considerar o caso do adestrador. Além de questões que podem ser expressas facilmente (duas cachorras, a idade delas, o local das aulas, etc.), a coisa fica mais difícil se eu tiver que descrever o temperamento das duas, ou meus objetivos de treinamento, ou ainda questões mais filosóficas sobre incentivos. No final, mesmo a nossa conversa com os candidatos não foi suficiente, e eu adoraria ter recebido a indicação de alguém. Em vez de Tinder, a apresentação por um amigo ou amiga comum. A Zinneke investe na construção de confiança nos dois lados da conexão.

• No final das contas, a qualidade do serviço depende do profissional

No livro “A Hora da Verdade”, de 1987, Jan Carlzon dizia que a satisfação era construída com todas as diversas interações que os funcionários da empresa tinham com os clientes durante a prestação do serviço. Será que isso deixou de ser verdade? Acho que não, os conceitos de jornada do cliente e Customer Experience atualizaram aquelas ideias. Mas talvez o foco atual seja menos nas pessoas que prestam o serviço do que nos sistemas com os quais o cliente interage. Por isso, na Zinneke nós seguimos o projeto até o fim, garantindo o sucesso e monitorando a satisfação do cliente. E corrigindo o rumo, se necessário.

Minha experiência com o GetNinjas teve elementos positivos e negativos, mas no final, eu não tinha conseguido que minhas cachorras fossem treinadas. O principal ponto positivo da experiência foi a dedicação da Raíssa. Ela mora perto de casa e um dia a reencontramos. Ela contou que tinha saído da empresa do Robson, e quando soube do que tinha acontecido, disse que adoraria terminar o treinamento das cachorras, estava atuando de forma independente.

Contratamos a Raíssa. A Quicks e a Viola estão fazendo agora as últimas aulas, duas ladies.

---

Eduardo Rocha acredita que a tecnologia é mais poderosa quando amplia a capacidade intrinsecamente humana, não quando tenta substituí-la. Fundou a Zinneke com o propósito de ajudar as empresas e os profissionais a serem bem sucedidos e felizes.

Esta foto não é do Unsplash. É do arquivo pessoal.